Assurance qualité
tippa
Dynamique de la relation client-fournisseur
À l’instar du terme « client-serveur » utilisé dans le domaine de l’informatique en réseau où le «client» désigne l’ordinateur qui envoie des requêtes au serveur, l’expression « client-fournisseur » désigne une relation où le fournisseur est l’entité qui donne la confiance. Le concept de chaîne des relations « client-fournisseur » fait porter l’attention sur la question centrale de l’assurance qualité : qui donne confiance à qui ? » ou, incidemment, qui est responsable de donner la confiance à qui ? en tenant compte des considérations suivantes :
- L’infinie richesse et variété du vocabulaire utilisé pour désigner les acteurs selon les domaines et situations, par exemple : maître d’ouvrage, maître d’œuvre, usager, prescripteur, coopérant, sous-traitant, donneur d’ordres, utilisateur, acheteur, sponsor, etc.
- La diversité des entités dont l’objet social est lié à la qualité : par exemple les organismes d’accréditation, d’homologation, de certification ;
- Le fait que bien souvent, une entité puisse être client et fournisseur.
L’analyse et l’identification des relations clients-fournisseurs pour la mise en œuvre d’une assurance qualité est une problématique en soi, tant les termes sont fortement connotés, selon les contextes ou les cultures des organisations ; problématique souvent accentuée dans un contexte multiculturel.
L’importance du concept de chaine de relations "client-fournisseur" est souligné par la formule de R. Richie, spécialiste américain du Japon: « La civilisation japonaise est la civilisation du client. » citée dans « Les entreprises japonaises, PUF ».
Définition normative pour une assurance qualité formelle
Définition extraite de la norme ISO 8402 :"Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité"
La communication de la confiance
La communication de la confiance requiert, comme pour tout envoi de message, un support et un enregistrement. Le vocabulaire de l’assurance de la qualité, désigne par « enregistrements qualité » ces supports qui doivent répondre à des critères tels que la lisibilité et la traçabilité.
L’assurance de la qualité de la confiance donnée
La condition sine qua non pour que les exigences pour la qualité soient satisfaites est l’existence d’une « maîtrise de la qualité » et des (bonnes) pratiques « métier », permettant d’atteindre cet objectif. Cette existence est à assurer par des actions programmées pour la vérification de l'achèvement de l'objectif, au niveau de confiance requis.
